Forum - Spårvägssällskapet.se

Jag har möjligen frågat ungefär det här förut, men vad är poängen med att mäta kundnöjdheten på pendeltågen? Utöver att den är rätt låg även när leveransen är så bra den någonsin kan bli, så kan man väl bedöma efter principen "tomma fat är beröm till kocken". Alltså, den bästa mätaren på kundnöjdheten är hur många som åker med pendeltågen.

Lars_L skrev:---klipp---
Men för att återgå till godstågen så är det ju väldigt spännande om det i framtiden blir fler godståg som ska köra till den nya godshamnen i Nynäshamn. Hur det kommer påverka punktligheten längs banan vågar jag inte tänka på...

Min högst kvalificerade gissning är det kommer att gå väldigt lite gods på järnväg till och från den nya hamnen... vilka flöden skulle det handla om?
/TKO

daniel_s skrev:Jag har möjligen frågat ungefär det här förut, men vad är poängen med att mäta kundnöjdheten på pendeltågen? Utöver att den är rätt låg även när leveransen är så bra den någonsin kan bli, så kan man väl bedöma efter principen "tomma fat är beröm till kocken". Alltså, den bästa mätaren på kundnöjdheten är hur många som åker med pendeltågen.

Fast jag håller inte riktigt med om den tolkningen. Tycker man får väldigt bra betyg på kvalitén när man tittar på NKI. Det är ju ingen slump att spårvägs city kommer upp i 98 procent i senaste mätningen! Ofta har ju inte resenärer så mycket alternativ till att åka med pendeltåget (om man nu inte har väldigt mycket fritid och kan korsa Stockholm genom att åka ett antal matarbussar... så antalet resenärer tror jag inte är den bästa mätaren. Särskilt inte när det pluppar upp nya bostadsområden som svampar längs pendeltågssträckorna.

Resandet påverkas ju också av både prissättning och turtäthet. Ett mål för kollektivtrafiken bör väl ändå vara att resenärerna är nöjda? Och för att mäta det är NKI en mycket bra metod. Nu har ju Stockholmståg varit mycket duktiga för att få upp det till omkring 70 procent. Det går att öka mer, men då måste man också få lite större inflytande över tidtabellsläggningen.

Problemet är ju också att man måste kunna tolka siffrorna rätt och vad som är problemet. Det är ju vare sig SL eller operatörerna alltid så duktiga på. Något som lätt leder till att man lägger resurserna på fel saker, även om en del väl inte heller innebär någon större kostnad (som att bjuda på saftglögg exempelvis)

TKO skrev:

Lars_L skrev:---klipp---
Men för att återgå till godstågen så är det ju väldigt spännande om det i framtiden blir fler godståg som ska köra till den nya godshamnen i Nynäshamn. Hur det kommer påverka punktligheten längs banan vågar jag inte tänka på...

Min högst kvalificerade gissning är det kommer att gå väldigt lite gods på järnväg till och från den nya hamnen... vilka flöden skulle det handla om?
/TKO

Finns säkert några andra hamnar som politikerna tävlar om att vilja lägga ner tidigast?!?

TKO skrev:

Lars_L skrev:---klipp---
Men för att återgå till godstågen så är det ju väldigt spännande om det i framtiden blir fler godståg som ska köra till den nya godshamnen i Nynäshamn. Hur det kommer påverka punktligheten längs banan vågar jag inte tänka på...

Min högst kvalificerade gissning är det kommer att gå väldigt lite gods på järnväg till och från den nya hamnen... vilka flöden skulle det handla om?
/TKO

Nej vi får väl hoppas och kanske gissa på det. Men det har ju varit ett av motiven till att bygga ut till dubbelspår. Kanske är det dock bara en dröm från politiskt håll.

Lars_L skrev:Fast jag håller inte riktigt med om den tolkningen. Tycker man får väldigt bra betyg på kvalitén när man tittar på NKI. Det är ju ingen slump att spårvägs city kommer upp i 98 procent i senaste mätningen!

Det tror inte jag heller, det är ju den bana där man är minst beroende av Trafikförvaltningen och dess olika tekniska system för att få allt att fungera...

Lars_L skrev:Problemet är ju också att man måste kunna tolka siffrorna rätt och vad som är problemet. Det är ju vare sig SL eller operatörerna alltid så duktiga på. Något som lätt leder till att man lägger resurserna på fel saker, även om en del väl inte heller innebär någon större kostnad (som att bjuda på saftglögg exempelvis)

Nä, du har nog rätt i att man får bjuda på starkare saker än så för att folk ska bli nöjda!

daniel_s skrev:

Lars_L skrev:Fast jag håller inte riktigt med om den tolkningen. Tycker man får väldigt bra betyg på kvalitén när man tittar på NKI. Det är ju ingen slump att spårvägs city kommer upp i 98 procent i senaste mätningen!

Det tror inte jag heller, det är ju den bana där man är minst beroende av Trafikförvaltningen och dess olika tekniska system för att få allt att fungera...

Nja av spårsystemen. Men även där kan man ju påverka rätt mycket. Dock är man ju där relativt begränsad av den tillgång till fordon som finns. Men det finns ju många saker i många områden att göra för att kunna få rätt stor effekt på kundnöjdheten, utan att det kostar en förmögenhet. Även för Lidingöbanan är man nu uppe i 88 procent nöjda kunder. När Arriva körde den för några år sedan (våren 2013) låg kundnöjdheten där på 67 procent, må vara att man då körde med 40-talsvagnar och mer enkelspår men ändå! Med relativt enkla åtgärder och inte alltför kostsamma lösningar skulle man lätt även där kunna få upp kundnöjdheten till att stabilt ligga över 90 procent!

Och för att inte bara hacka på Arriva, så har ju den åtgärden att man började köra med dubbla vagnar på vardagar gett rätt bra effekt på kundnöjdheten!

I busstrafiken finns det ju områden som inte bör ha så dålig kundnöjdhet som man har. Där har ju dock Trafikförvaltningen valt att inte ställa några högre krav på den sidan, och då finns det ju inget skäl att ta kostnaden, även om den som sådan är relativt låg.

En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Lars_L skrev:Nja av spårsystemen. Men även där kan man ju påverka rätt mycket. Dock är man ju där relativt begränsad av den tillgång till fordon som finns. Men det finns ju många saker i många områden att göra för att kunna få rätt stor effekt på kundnöjdheten, utan att det kostar en förmögenhet. Även för Lidingöbanan är man nu uppe i 88 procent nöjda kunder. När Arriva körde den för några år sedan (våren 2013) låg kundnöjdheten där på 67 procent, må vara att man då körde med 40-talsvagnar och mer enkelspår men ändå! Med relativt enkla åtgärder och inte alltför kostsamma lösningar skulle man lätt även där kunna få upp kundnöjdheten till att stabilt ligga över 90 procent!

Och för att inte bara hacka på Arriva, så har ju den åtgärden att man började köra med dubbla vagnar på vardagar gett rätt bra effekt på kundnöjdheten!

Den förbättringen (antar att du syftar på solnagrenen) hade nog kunnat komma långt tidigare om bara A35 hållit måttet lite bättre.

Vad gäller Lidingö fattar jag ingenting, inget är ju egentligen förändrat. Kan det vara den långa perioden med ersättningsbussar som gjort att folk sänkt sina förväntningar, eller kanske att de mest krävande kunderna gått över till bilar?

TKO skrev:En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Nä, något direkt orsakssamband mellan kostnad och kundnöjdhet skulle jag nog inte sägas finns. Det är mer komplext än så. Men diskussionen om exempelvis konduktörer är ju intressant, då Arriva nu på Tvärbanan/Nockebybanan har återvänt till sina tidigare höga nivåer på kundnöjdhet efter att ha dalat lite efter att man dragit in konduktörerna. Man har fortfarande förstås lägre värde när det gäller att svara på frågor och personalens bemötande, men det påverkar inte helhetsbetyget. Detta är ju exempel på s.k. "mjuka värden" som inte får något resultat i det allmänna betyget på linjen.

Däremot är det förstås en svårighet att pendeltågsavtalen är produktionsavtal, med som jag förstått det ganska små incitament för högre kundnöjdhet. MTR och tunnelbanan här är ju en ganska bra jämförelse. Att göra de åtgärder som MTR behövde mer än 5 år för att genomföra, skulle ju kunna ha genomförts direkt. Men kravet på punktlighet och kundnöjdhet var så låga i början av avtalsperioden att det inte fanns något incitament för MTR att göra något åt problemen. Det finns ju fortfarande en del att göra där om man vill förbättra värdena -utan att det som vanligt handlar om några större kostnader i ett avtal som årligen är värt 3 miljarder.

Tycker ändå att MTR har gnetat på bra med förändringsarbetet i tunnelbanan, att ändra på någonting där är ju ungefär som att vända en oceanångare med en åra. (Tog väl bara lite drygt 20 år att återinföra halvminuterna?) Antar att det är ungefär likadant på pendeltågen...

TKO skrev:En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Ja det går ju att räkna fram från årsredovisningar , senast jag hittar är 2013, där både personkilometer och produktionskostnader per trafikslag räknas.
Jag får det till att lokalbanorna inklusive spårväg är dubbelt så dyra per personkm än pendeln.
Men då måste man ju beakta att det är päron och äpplen. Pendel med stora resandevolymer ,långa avstånd och höga hastigheter blir väl rimligtvis kostnadseffektivt räknat per personkm.

Lennart Petersen skrev:

TKO skrev:En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Ja det går ju att räkna fram från årsredovisningar , senast jag hittar är 2013, där både personkilometer och produktionskostnader per trafikslag räknas.
Jag får det till att lokalbanorna inklusive spårväg är dubbelt så dyra per personkm än pendeln.
Men då måste man ju beakta att det är päron och äpplen. Pendel med stora resandevolymer ,långa avstånd och höga hastigheter blir väl rimligtvis kostnadseffektivt räknat per personkm.

Javisst, man måste alltid räkna både på personkilometer och sittplatskilometer (det senare är ju särskilt intressant om man ser till kvalitén). Fast i båda fallen är ju faktiskt pendeltågen relativt billiga p.g.a. den höga hastigheten - därför är det ju kanske inte så meningsfullt att jämföra med just pendeltågen. Så här såg siffrorna ut 2012 (från Trafikförvaltningens idéstudie inför pendeltågsupphandlingen):

Tunnelbana person-km 1,9 kr/ sittplats-km 0,80 kr
Pendeltåg person-km 1,43 kr/ sittplats-km 0,40 kr
Lokalbana, person-km 3,23 kr/ sittplats-km 0,80 kr
Buss person-km 3,1 kr / sittplats-km 1,0 kr

För spårväg city borde kostnaderna ungefär ligga på ovan angivna nivå för lokaltåg, om man ser till resandet/kostnaderna. Men märk att kostnaden per sittplats-km är ungefär på samma nivå för alla trafikslag, med undantag för pendeltågstrafiken. Ska man göra en mer rimlig jämförelse för "överpris" ska man väl egentligen beräkna kostnaderna i förhållande till hastighet, eftersom man har olika trafikuppgifter. Här är väl alltså stadsspårväg mer att jämföra med produktionskostnaderna för busstrafiken, medan en tvärbana kanske är bättre att jämföra med tunnelbana. Säkert skulle man kunna räkna ut något nyckeltal även för förhållandet mellan km-kostnader och hastighet, men det får vi ta i en annan diskussionsrunda.

Lennart Petersen skrev:

TKO skrev:En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Ja det går ju att räkna fram från årsredovisningar , senast jag hittar är 2013, där både personkilometer och produktionskostnader per trafikslag räknas.
Jag får det till att lokalbanorna inklusive spårväg är dubbelt så dyra per personkm än pendeln.
Men då måste man ju beakta att det är päron och äpplen. Pendel med stora resandevolymer ,långa avstånd och höga hastigheter blir väl rimligtvis kostnadseffektivt räknat per personkm.

Fast att klumpa ihop så disparata trafiksystem som Spårväg City och t ex Saltsjöbanan under begreppet "Lokalbanor" är väl att blanda just äpplen med päron - eller åtminstone plommon med krusbär?

/TKO

Lars_L skrev:Nä, något direkt orsakssamband mellan kostnad och kundnöjdhet skulle jag nog inte sägas finns. Det är mer komplext än så. Men diskussionen om exempelvis konduktörer är ju intressant, då Arriva nu på Tvärbanan/Nockebybanan har återvänt till sina tidigare höga nivåer på kundnöjdhet efter att ha dalat lite efter att man dragit in konduktörerna. Man har fortfarande förstås lägre värde när det gäller att svara på frågor och personalens bemötande, men det påverkar inte helhetsbetyget. Detta är ju exempel på s.k. "mjuka värden" som inte får något resultat i det allmänna betyget på linjen.
---klipp---

Om detta stämmer - vilket jag inte har någon anledning att betvivla - är det ju ytterst intressant. För då faller enligt min mening det bärande argumentet för konduktörer:
- Att trafikanterna tycker det är så himla trevligt!

Alltså bör bemanningen enbart - eller i varje främst - grunda sej på företagsekonomiska aspekter:
- Ökar intäkterna mer än vad personalkostnaden ökar?

Och där har väl SL gjort en kalkyl när det gäller t ex Tvärbanan...

/TKO

TKO skrev:

Lars_L skrev:Nä, något direkt orsakssamband mellan kostnad och kundnöjdhet skulle jag nog inte sägas finns. Det är mer komplext än så. Men diskussionen om exempelvis konduktörer är ju intressant, då Arriva nu på Tvärbanan/Nockebybanan har återvänt till sina tidigare höga nivåer på kundnöjdhet efter att ha dalat lite efter att man dragit in konduktörerna. Man har fortfarande förstås lägre värde när det gäller att svara på frågor och personalens bemötande, men det påverkar inte helhetsbetyget. Detta är ju exempel på s.k. "mjuka värden" som inte får något resultat i det allmänna betyget på linjen.
---klipp---

Om detta stämmer - vilket jag inte har någon anledning att betvivla - är det ju ytterst intressant. För då faller enligt min mening det bärande argumentet för konduktörer:
- Att trafikanterna tycker det är så himla trevligt!

Alltså bör bemanningen enbart - eller i varje främst - grunda sej på företagsekonomiska aspekter:
- Ökar intäkterna mer än vad personalkostnaden ökar?

Och där har väl SL gjort en kalkyl när det gäller t ex Tvärbanan...

/TKO

Beror ju då på om man vill titta på de "mjuka värdena", eller bara på betyget på linjen. Som jag skrev har ju just personalens svar på frågor, och personalens bemötande drastiskt minskat ca 10 procentenheter för båda parametrarna. Men som man vet från tidigare studier har dessa "mjuka värden" ganska liten effekt på om man reser kollektivt, eller om man i huvudsak är nöjd med kollektivtrafiken. En fråga som man inte sammanställer separat per bana i månadsrapporterna är tryggheten - den kan väl också ha minskat något.

Poängen är väl alltså inte att bortse helt från den här typen av aspekter. Frågan handlar ju då också om vad man tycker är viktigast - det samlade betyget eller om man ska titta på alla delar som man mäter.

En sak är ju bland annat att ganska få resenärer har så mycket frågor att ställa till personalen...Då är det ju också få som blir missnöjda med svaren...

TKO skrev:

Lars_L skrev:Nä, något direkt orsakssamband mellan kostnad och kundnöjdhet skulle jag nog inte sägas finns. Det är mer komplext än så. Men diskussionen om exempelvis konduktörer är ju intressant, då Arriva nu på Tvärbanan/Nockebybanan har återvänt till sina tidigare höga nivåer på kundnöjdhet efter att ha dalat lite efter att man dragit in konduktörerna. Man har fortfarande förstås lägre värde när det gäller att svara på frågor och personalens bemötande, men det påverkar inte helhetsbetyget. Detta är ju exempel på s.k. "mjuka värden" som inte får något resultat i det allmänna betyget på linjen.
---klipp---

Om detta stämmer - vilket jag inte har någon anledning att betvivla - är det ju ytterst intressant. För då faller enligt min mening det bärande argumentet för konduktörer:
- Att trafikanterna tycker det är så himla trevligt!

Alltså bör bemanningen enbart - eller i varje främst - grunda sej på företagsekonomiska aspekter:
- Ökar intäkterna mer än vad personalkostnaden ökar?

Och där har väl SL gjort en kalkyl när det gäller t ex Tvärbanan...

/TKO

Beror ju då på om man vill titta på de "mjuka värdena", eller bara på betyget på linjen. Som jag skrev har ju just personalens svar på frågor, och personalens bemötande drastiskt minskat ca 10 procentenheter för båda parametrarna. Men som man vet från tidigare studier har dessa "mjuka värden" ganska liten effekt på om man reser kollektivt, eller om man i huvudsak är nöjd med kollektivtrafiken. En fråga som man inte sammanställer separat per bana i månadsrapporterna är tryggheten - den kan väl också ha minskat något.

Poängen är väl alltså inte att bortse helt från den här typen av aspekter. Frågan handlar ju då också om vad man tycker är viktigast - det samlade betyget eller om man ska titta på alla delar som man mäter.

En sak är ju bland annat att ganska få resenärer har så mycket frågor att ställa till personalen...Då är det ju också få som blir missnöjda med svaren...

Är inte mätningen av kundnöjdhet just ett "mjukt värde"???

"Hårda värden" anser jag är storheter som ekonomiskt utfall och resandeantal.

/TKO

TKO skrev:Är inte mätningen av kundnöjdhet just ett "mjukt värde"???

"Hårda värden" anser jag är storheter som ekonomiskt utfall och resandeantal.

/TKO

Går naturligtvis att göra olika distinktioner på det. Men tittar man på de faktorer som har betydelse för om man upplever produkten som bra eller dålig, är det tre faktorer som har betydelse för utfallet. Om man ska kalla dessa "hårda" eller bara för "tunga" faktorer, får väl vara en smaksak.

Men i princip är det punktlighet, trängsel och turtäthet som ger avtryck på den allmänna kundnöjdheten, utifrån de faktorer Trafikförvaltningen mäter. Där trängsel och turtäthet hänger samman rätt mycket och är beroende av varandra för hur mycket det påverkar det allmänna omdömet. Enkelt uttryck, är trängseln mindre är man nöjdare med turtätheten och ifall turtätheten är hög får inte missnöjet med trängsel samma utslag i kundnöjdheten, likväl som att missnöje med turtätheten inte får så starkt utslag i det totala omdömet om man inte är missnöjd med trängseln - eller snarare inte upplever någon trängsel.

TKO skrev:

Lennart Petersen skrev:

TKO skrev:En intressant fråga - tycker i varje fall jag - är om det finns ett samband mellan hur mycket SL/TF betalar för trafiken och kundnöjdheten. En personkilometer kostar kanske mycket mer på Spårväg City än vad den gör på pendeln?

funderar
Thomas K Ohlsson

Ja det går ju att räkna fram från årsredovisningar , senast jag hittar är 2013, där både personkilometer och produktionskostnader per trafikslag räknas.
Jag får det till att lokalbanorna inklusive spårväg är dubbelt så dyra per personkm än pendeln.
Men då måste man ju beakta att det är päron och äpplen. Pendel med stora resandevolymer ,långa avstånd och höga hastigheter blir väl rimligtvis kostnadseffektivt räknat per personkm.

Fast att klumpa ihop så disparata trafiksystem som Spårväg City och t ex Saltsjöbanan under begreppet "Lokalbanor" är väl att blanda just äpplen med päron - eller åtminstone plommon med krusbär?

/TKO

Kanske men lokalbanorna redovisar i alla fall höga produktionskostnader för personkm.